Прогресс–бар сосредоточен не на структуре процесса знакомства с продуктом, а на общем его объёме, и наглядным и интуитивно понятным образом показывает как далеко вы продвинулись. Для визуализации прохождения процесса онбординга использую чек–листы и прогресс–бар. Под продуктом здесь мы понимаем онлайн сервис, мобильное приложение, программа для настольного компьютера, компьютерная игра и т.д. Для вовлечения и удержания пользователей используют разные техники онбординга. Чтобы построить правильный онбординг, нужно экспериментировать, тестировать и выбирать то, что лучше работает в конкретном случае. Для каждой отдельной задачи определите инструменты ее решения.
Новичок должен в короткие сроки получить базовые знания о том, как проходит работа в компании, понять, за что отвечает каждый сотрудник и какой круг обязанностей возлагается на него самого. Такое обучение необходимо, чтобы новый человек быстрее мог стать эффективным членом команды. Как видите, подготовка и успешная реализация онбординга требует от HR-специалиста немалых усилий.
Онбординг на примере популярных сервисов
Это, в свою очередь, очень важный аспект для долгосрочного сотрудничества. Эту разновидность онбординга нередко используют как альтернативу стандартным обучающим экранам и всплывающим окнам-подсказкам. Посетитель, завершающий регистрационный процесс, сразу просматривает видеоролик. В таких материалах пользователя обычно благодарят за выбор продукта или вкратце информируют его о преимуществах сервиса.
- Superhuman — платный продукт, задача которого — научить новому способу работать, поэтому для них имеет смысл даже позвонить и объяснить рабочий процесс.
- Имейте в виду, что клиент должен в первую очередь попробовать те функции, которые помогут ему достичь цели.
- Это может быть и всего лишь одно единственное Welcome–окно, в котором кратенько рассказано какие кнопки нажимать, и куда ходить, или же это может быть тур по сайту на 30 шагов.
- В распоряжении разработчика сегодня есть множество инструментов — подсказки, приветственные окна, e-mail рассылки, обучающие видео и другие.
- Вот как Canva в своей цепочке онбординг-писем мотивирует пользователей вернуться в сервис и знакомит с полезными функциями.
При этом данные другого опроса, проведённого сервисом Superjob зимой 2023 года, показывают, что у россиян в среднем на адаптацию к новым условиям работы уходит около двух месяцев. Большая часть опрошенных уверены, что сотрудникам на первых порах должны помогать начальник и коллеги. Лишь 23% уверены, что это задача команды HR, а ещё 3% считают, что новички справятся с адаптацией своими силами.
Как избежать типичных ошибок онбординга
Какие-то способы удержания людей на страницах с, казалось бы, выгодными для них предложениями, существуют уже давно, из года в год доказывая собственную эффективность. Другие методики, наоборот, появились совсем недавно, но уже успели заслужить определенную популярность. Исключи ошибки сопоставления и считывания акцизных марок алкогольной продукции при помощи мобильных инструментов учёта. Не забывайте отслеживать не только количество посетителей, которые пришли к конверсии, но и время, которое они потратили от начала и до завершения каждого этапа этого процесса. Не нужно пытаться познакомить пользователей приложения сразу со всеми его функциями.
Чаще всего карты всплывающих подсказок используются в сервисах с несколькими «Ага! -моментами» (к примеру, социальные сети или мессенджеры), которые не предполагают продвижение пользователей по одному пути. Они позволяют юзерам отправиться в «свободное плавание» по страницам сайта и исполняют роль неких «указателей», которые могут лишь оптимизировать взаимодействие ваших клиентов с ресурсом. Объясняя пользователям важный функционал в такой пошаговой манере, вы сможете избавить их от сомнений и поддерживать их интерес до тех пор, пока они не совершат необходимое вам целевое действие. Стартовой точкой онбординга может быть регистрация, оформление заказа, подписка или другое действие. После этого процесс разворачивается в рамках самого продукта и подкрепляется email-рассылкой, которая будет сопровождать людей по мере освоения ими функционала.
Как onboarding работает в продукте?
В таком случае, очевидно, для этих двух категорий пользователей крайне желательно сфокусировать процесс онбординга на разных функциях сервиса. Другой best practice онбординга является реализация разных туров, например, для посетителей, попавших на сайт разными путями, с разными предсказуемыми интентами. Скажем, с разных РК сфокусированных на разных особенностях и возможностях вашего онбординг продукта, вы можете отправлять пользователей на различные схемы онбординга. Это станет поводом задуматься и сделать процесс онбординга ещё лучше и эффективнее. Чтобы не ошибиться с характеристикой клиента, можно предлагать всем новым пользователям пройти небольшой опрос. Так вы узнаете, в чём для них ценность продукта, какой функционал важен для решения поставленных задач.
Вслед за приветственным письмом можно высылать образовательную серию, чтобы рассказать о функциях сервиса. Поделиться идеями по использованию вашего сайта для решения задач пользователя. Если продукт многофункциональный или сложный, можно предусмотреть программу обучения пользователя.
Обзорная экскурсия или тур по продукту
Зная функции, которые важны клиенту, можно показывать их в процессе онбординга. Это повысит лояльность пользователя и поможет его удержать. Онбординг ориентирует пользователей в продукте, мягко и ненавязчиво демонстрирует доступные функции, помогает получить позитивный опыт от взаимодействия. Если человек изначально сбит с толку, сталкивается со сложностями, не может разобраться в интерфейсе и не понимает, зачем ему нужен товар или услуга, то вряд ли станет клиентом.
Привет, меня зовут Полина Захарова-Щукина, я growth-менеджер в Carrot quest. Недавно я выступила на конференции для продуктовых менеджеров ProductSense. Рассказала о своем опыте построения эффективного онбординга в Carrot quest. Думаете HR с их плясками, онбордингами, геймификациями сильно помогут, если топ-менеджмент компании не умеет выстроить как вертикальную, так и горизонтальную эффективную коммуникацию? Там ниже в комментах Killa Gorilla уже отписался по этому поводу. Пока онлайн-обучение будет делать дело, параллельно можно выстраивать такие сложные человеческие вещи, которые потом помогут дополнить программу адаптации.
Подготовка контента для онбординга
Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов. Если сделать всё правильно, у более важных событий будет более сильная корреляция. Помните об эффектах взаимодействия и не принимайте результаты слепо — подключите интуицию. Причем администратору следует понимать, что на величины упомянутых факторов влияют не только случаи наличия или отсутствия, скажем, геймифицированных подсказок. Они варьируются в зависимости от разных маркетинговых мер, функционируя на должном уровне исключительно при плановом, комплексном и грамотном подходе. При разборе предложенных выкладок нужно задействовать как можно более широкий спектр инструментов.
Забывать о пользователях по окончанию их первого опыта
Адаптация сотрудника сама по себе не пройдет успешно, если в компании не разработана специальная программа. После основных подготовленный и проделанной титанической работы и онбординг внедрен на ваш сайт или в приложение, наступает время его оценить. Важно проводить постоянный контроль взаимодействия аудитории с онбордингом и при необходимости совершенствовать процесс. При всей своей простоте эта методика онбординга предоставляет уникальный пользовательский опыт. Никто из нас не любит пустоту, поэтому руки сами тянутся выложить фото, написать пост или сделать что-то ещё.